Clients particuliers : obligation d’avoir un médiateur
Un médiateur de la consommation a pour rôle d’essayer de trouver une solution pour résoudre un litige entre un professionnel et un particulier.
Un médiateur pour qui ?
Tous les professionnels ayant une clientèle de particuliers ont l’obligation de proposer les services d’un médiateur.
Tous les secteurs d’activités ont cette obligation, que l’on vende des produits ou propose des services.
Les exceptions concernent :
- les professionnels de la santé ;
- les prestataires publics de l’enseignement supérieur ;
- les professionnels qui interviennent dans les services d’intérêt général non économiques, c’est à dire qui ont une logique de solidarité et de redistribution : la police, la justice, la santé, l’éducation, la culture ou l’environnement… ayant un but non lucratif.
Obligation de mentionner votre médiateur
Depuis le 1er janvier 2016, selon les articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, le médiateur choisi doit obligatoirement apparaître dans vos conditions générales de ventes (sur votre site, sur les bons de commande…).
Vous devez indiquer :
- le nom du médiateur,
- ses coordonnées,
- son site internet.
Le tout doit être inscrit de manière visible et lisible.
De plus, en cas de litige, vous devez redonner ses informations à votre client qui aura alors un an pour faire un dossier de demande de médiation.
Où trouver un médiateur ?
Il existe plusieurs sortes de médiateurs :
- un médiateur spécialisé dans votre secteur professionnel,
- un médiateur généraliste
- un médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent,
- une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur.
Vous ne pouvez pas choisir un médiateur sans prendre contact avec ce dernier et avoir son autorisation.
Pour le trouver, vous pouvez :
- regarder sur le listing du gouvernement ;
- faire une recherche sur internet et vérifier que le médiateur choisi soit référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) ;
- regarder sur le site de vos concurrents.
Coût d’un médiateur
Le coût d’un médiateur de la consommation varie selon la personne ou l’organisme que vous choisissez. Cela peut-être un forfait ou un prix par litige traité (cela peut aller de 50 € par dossier à plusieurs centaines d’euros).
La demande de médiation proviendra du consommateur pour qui se sera gratuit. Le résultat de cette dernière ne gagnera pas ce fait, c’est vous qui aurait à payer la procédure.
Coût en cas de non-respect de cette obligation
Selon l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à l’obligation d’information est passible d’une amende administrative de 3 000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros pour une personne morale.
Déroulement de la médiation
Le consommateur doit d’abord prendre contact avec vous pour régler le problème (et garder une preuve de ce contact).
Par la suite, il a 1 an pour faire sa demande de médiation.
La façon dont le dossier sera ensuite traité est indiquée sur le site du médiateur. Le délai de traitement des dossiers est de 90 jours (sauf difficultés particulières).
Résultat de la médiation
Le médiateur proposera une solution pour en finir avec ce litige :
- elle est acceptée par le consommateur et vous : le problème est réglé et le consommateur ne pourra pas vous poursuivre.
- l’un des protagonistes refuse la solution proposée : le consommateur peut demander l’intervention de la justice.
Cette obligation pour tout professionnel travaillant avec des particuliers de choisir un médiateur implique :
- du temps : recherche, prise de contacts, comparaison…
- de l’argent : tous les frais sont à votre charge.